Como conversar corretamente com o paciente?

Venda-se! Os pacientes “compram” mais o Dentista do que o serviço em si. Isso ocorre pela dificuldade que o paciente tem em identificar a qualidade no serviço, visto que trata-se de uma promessa com resultados futuros, muitas vezes de longo prazo. É importante que o cirurgião-dentista saiba que ele próprio também é um “produto” a ser vendido e, para tanto, deve estar apresentável.

Precisamos seguir algumas táticas usadas por vendedores no momento da venda:

VOZ E FALA

A voz é o principal instrumento da comunicação. O cirurgião-dentista precisa ter uma ótima dicção com pronúncia correta de todas as sílabas das palavras. As palavras devem possuir entonação adequada, as pausas e a “força” colocadas em uma sílaba alteram completamente a compreensão do paciente; a fala com um tom sorridente é muito mais agradável durante a comunicação. A velocidade da fala também transmite sensações diferentes, por exemplo, quando queremos demonstrar dinamismo, capacidade de solucionar problemas ou mesmo certa indignação com algo, falar de maneira rápida é o ideal; quando se deseja transmitir segurança e confiança, além de compreensão total do paciente, uma fala mais calma e pausada é a melhor escolha.

VOCABULÁRIO

Precisamos utilizar as palavras corretamente, adequando o texto aos seus significados, é uma habilidade importante no processo de comunicação. Os cuidados que devemos tomar estão relacionados com a compreensão do paciente. No caso da odontologia, há muitas palavras técnicas e o Dentista deve, sim, utilizá-las, pois isso demonstra conhecimento do profissional e o coloca em uma situação superior (sem arrogância) em relação ao paciente. No entanto, logo em seguida é necessário explicar a expressão (com humildade), por exemplo: “o senhor sente dores na região do ouvido, pois todo o sistema estomatognático está comprometido. É o conjunto de todos os órgãos que compõem a mastigação, inclusive a articulação que fica logo à frente do ouvido; como ela está inflamada, o senhor sente uma dor que parece dor de ouvido”.

EXPRESSÃO CORPORAL

Os gestos corporais que utilizamos inconscientemente no dia-a-dia foram incorporados ao comportamento humano por milhares de anos; assim, quando realizamos expressões como enrugar o rosto quando sentimos um cheiro ruim, trata-se de uma prática reflexiva, que procura fechar o conduto do nariz para atenuar o cheiro, sendo também um reflexo do vômito. Dessa maneira, quando utilizamos expressões corporais voluntárias, tais como cruzar os braços, elevar o corpo para trás ou para frente, estamos passando a informação que, nem sempre, são benéficas para o momento.

Dicas importantes:

- Mantenha os braços descruzados durante a conversa com o seu paciente; os braços cruzados passam a sensação de que você está pouco receptivo para ouvi-lo.

- Durante a conversa, sempre mantenha o olhar nos olhos do paciente; isso demonstra segurança e passa a sensação de que você está prestando atenção em seu paciente. Abrir um pouco os olhos e manter as sobrancelhas um pouco mais elevadas também são atitudes que ajudam.  

- Projete o corpo em direção ao seu paciente; este movimento passa uma ótima impressão de que há interesse no que ele diz. Jamais se incline para trás, essa posição de comodismo demonstra desinteresse.

- As suas expressões faciais devem acompanhar o ritmo e os assuntos do paciente; pequenas e rápidas interrupções com frases como “eu entendo”, “é mesmo?” ou “já tive um caso assim” mantém o diálogo.

- Quando possível e adequado, toque as pessoas com delicadeza e respeito. O toque é sinal de acolhimento, porém o sentido do toque é diferente em várias culturas e pode ser mal interpretado. No entanto, existem situações em que são muito bem-vindos, por exemplo, tocar o antebraço de um paciente que está passando por um tratamento desconfortável, ou mesmo colocar a mão nas costas da pessoa enquanto a encaminha para algum local. Evite toques mais íntimos, mesmo em pacientes mais “amigos”, e procure não exagerar nos cumprimentos. Pessoas de mais idade costumam gostar de abraços e beijos no rosto.

- Apertos de mão devem ser firmes.

- Em conversas com mais de uma pessoa, quando estiver falando, divida a atenção distribuindo olhares para odos que participam.

- Fale sempre de maneira clara e calma.

Fonte: Profissão Dentista. Disponível em: http://profissaodentista.com/2015/06/19/como-conversar-corretamente-com-o-paciente/. Acesso em 28/05/2018.